Exemple d'utilisation du courriel dans la relation client

Ce billet fera l'analyse d'une étude sur l'utilisation du courriel par des services d'agences de voyage de Singapour

Journey to nowhere? E-mail customer service by travel agents in Singapore, Jamie Murphy, and Irene Tan, Department of Information Management and Marketing, University of Western Australia, September 2002

L'objet de cette étude a été de démontrer la relation entre le taux de réponse de l'envoi de courriel à des membres et non-membres de club de voyage, en utilisant une variable sur le niveau de personnalisation du courriel.

Assuming that travel agencies treat e-mail as business communication, suggestions are that e-mail responses should be: Prompt (1) reply in 24 h; Polite (2) open with Dear; (3) thank the customer and (4) politely close; Personal (5) address the recipient by name and (6) include the travel agency employee's name; Professional (7) answer the question; and Promotional (8) include the name of the travel agency.

Les résultats de cette étude sont assez prévisibles, plus le niveau de personnalisation augmente plus le taux de réponses est élevé.

La vision de cette étude ce limite considère le courriel uniquement dans une relation client à sens unique pour envoyer son message. Il s'agit d'une étude sur la communication unidirectionnelle et non d'une étude sur l'utilisation du courriel dans un cadre communication bidirectionnelle de la gestion de la relation client avec cet outil.